Omnichannel – tren terbaru yang menggemparkan setiap industri. Hampir semua orang pernah mendengarnya, membaca tentangnya, dan bahkan mungkin mempertimbangkannya di beberapa titik. Namun, bagaimana seseorang dapat membuat entitas yang samar-samar ini menjadi kenyataan? Nah, Anda sedang melihat solusinya! Berikut adalah panduan untuk membangun strategi omnichannel yang bertahan lama, memberi Anda hasil jangka panjang, dan mendorong bisnis Anda ke level berikutnya!
MENGAPA ANDA HARUS MEMBUAT STRATEGI OMNICHANNEL?
Mengingat hype seputar pemasaran omnichannel, orang mungkin bertanya-tanya apakah itu sungguh solusi pemasaran yang berkelanjutan. Jika Anda menemukan diri Anda berada di persimpangan jalan ini dan merenungkan apakah pendekatan omnichannel sepadan atau tidak, berikut adalah beberapa informasi dari survey yang dilakukan oleh Harvard Business Review:
- Pembeli adalah penggemar besar pemasaran omnichannel karena memungkinkan mereka memperoleh nilai dari setiap titik kontak. Sekitar 73% responden dalam survei ditandai sebagai “pembeli omnichannel” karena mereka berbelanja melalui berbagai saluran.
- Pengecer yang memanfaatkan strategi omnichannel imersif mengalami peningkatan nilai keranjang sebesar 4% untuk belanja di toko dan 10% untuk situs web.
- Ditemukan juga bahwa pengeluaran berbanding lurus dengan jumlah saluran pemasaran. Misalnya, melibatkan pelanggan melalui 4+ saluran menghasilkan 9% lebih banyak pembelanjaan di toko dibandingkan dengan pemasaran saluran tunggal.
- Pembeli yang meneliti merek secara online lebih cenderung menghabiskan 13% di toko fisik.
- Pemasaran omnichannel menanamkan loyalitas pelanggan karena pembeli masuk 23% lebih banyak untuk perjalanan belanja berulang.
Dan Harvard Business Review bukan satu-satunya pengawas pasar yang memegang pendapat tinggi tentang pemasaran omnichannel. Business Insider juga telah mempelajari tren yang sedang berlangsung untuk menemukan bahwa hampir 49% pembeli cenderung melakukan pembelian seminggu sekali atau lebih jika merek berinteraksi dengan mereka di lebih dari sepuluh saluran atau lebih!
Baca juga : strategi omni channel untuk Distributor yang ingin usahanya langgeng
Jelas, skalanya sangat mendukung omnichannel karena meningkatkan ROI. Dengan demikian, bisnis modern harus menyadari fakta bahwa mengembangkan strategi omnichannel adalah kebutuhan saat ini.
PANDUAN LANGKAH DEMI LANGKAH UNTUK MEMBUAT STRATEGI OMNICHANNEL
Dari sudut pandang pelanggan, pemasaran omnichannel menawarkan pengalaman pengguna yang mulus, yang meningkatkan perjalanan pelanggan. Namun, dari sudut pandang pemasar, menangani berbagai saluran dan strategi mungkin tampak seperti hal yang merepotkan. Jadi bagaimana Anda bisa mencapai tugas yang meepotkan ini? Mari kita bahas.
1. Jelajahi Platform Tempat Hadirnya Audiens Anda
Saat membangun strategi omnichannel, langkah pertama adalah mengidentifikasi platform, saluran, dan perangkat yang digunakan pelanggan Anda setiap hari. Anda juga harus mendapatkan wawasan tentang bagaimana mereka berinteraksi dengan mereka, preferensi mereka, pengalaman mereka, dan poin rasa sakit mereka.
Menganalisis basis pelanggan Anda yang ada menghilangkan semua dugaan yang terlibat dalam pendekatan omnichannel. Google Analytics adalah alat canggih yang dapat menjadi titik awal untuk mengumpulkan data pengguna yang ada. Laporan akuisisi mengarah ke corong multi-saluran yang menarik pelanggan. Informasi ini dapat bertindak sebagai dasar untuk mulai membangun dan menyempurnakan strategi omnichannel Anda dengan berfokus pada poin kontak yang paling penting.
2. Buat Persona Pembeli
Sambil tetap memperhatikan pelanggan Anda yang sudah ada, Anda juga perlu mempertimbangkan pelanggan di masa depan. Jadi sebelum Anda memulai kampanye penjangkauan menyeluruh, Anda harus terlebih dahulu mengidentifikasi calon klien agar strategi pemasaran omnichannel Anda lebih efektif.
Dan Anda dapat mencapai tujuan ini dengan menggambarkan identitas pelanggan secara mendetail. Persona pembeli yang ideal biasanya harus berisi fitur seperti demografi, perilaku pelanggan, kebiasaan membeli, mode komunikasi yang disukai, dan preferensi lainnya. Pada saat yang sama, Anda perlu menyelami lebih dalam dan menggali detail terkecil sekalipun seperti frekuensi pembelian, cara pembelian, pembayaran, sumber lalu lintas, saluran, dan perangkat, dll. Motifnya adalah untuk memetakan pelanggan secara mendetail perjalanan.
Pada catatan itu, sambil membuat profil audiens target terperinci, jangan mengabaikan potensi yang nyata dan dapat direalisasikan di antara calon pembeli lainnya. Jika perlu, buat beberapa persona pembeli berdasarkan beberapa variabel untuk membangun sekumpulan persona pembeli yang beragam dan inklusif.
Cara terbaik untuk melakukan fase ini adalah dengan menyatukan seluruh penjualan dan pemasaran Anda untuk melakukan brainstorming saat Anda menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Secara keseluruhan, Anda perlu membayangkan klien online dan offline dengan customer lifetime value (CLV) tertinggi dan mencantumkan semua karakteristik umum.
3. Melakukan Segmentasi Audiens
Sekarang setelah Anda memiliki pemahaman mendetail tentang audiens target Anda, bersama dengan suka dan tidak suka mereka, sekarang saatnya untuk mengelompokkan mereka ke dalam kelompok. Tahap ini sangat berguna ketika Anda menawarkan sejumlah besar produk dan layanan, yang mengharuskan Anda mengungkap siapa yang membeli apa. Selain itu, mengingat 74% pelanggan kecewa saat menerima konten yang tidak relevan, segmentasi audiens Anda adalah cara yang efektif untuk mempersonalisasi pemasaran, penjualan, dan layanan Anda.
Sebagian besar solusi otomasi pemasaran CRM dan omnichannel dapat melakukan segmentasi pelanggan berbasis aturan berdasarkan persona yang Anda buat. Biasanya, bisnis melakukan segmentasi berdasarkan jenis kelamin, geografi, pembelian atau minat sebelumnya, loyalitas pelanggan, tingkat keterlibatan sebelumnya, dll. Anda bahkan dapat menyesuaikan persona yang ada dan menambahnya dengan faktor lain untuk mengembangkannya. Segmentasi dan otomatisasi memungkinkan Anda menyiapkan peristiwa atau pemicu berbasis perilaku.
4. Petakan Perjalanan Pelanggan Anda
Saat ini, Anda telah melakukan pekerjaan dasar untuk mengarahkan pelanggan ke corong yang paling relevan bergantung pada preferensi mereka. Sekarang adalah bagian di mana Anda memobilisasi pengalaman pengguna dari awal hingga akhir melalui pemetaan perjalanan pelanggan. Anda perlu menelusuri perjalanan multisaluran, baik online maupun offline, untuk mengidentifikasi titik kontak utama dan menemukan cara untuk merampingkan dan menyempurnakannya.
Ingatlah bahwa pendekatan omnichannel mencakup beberapa perjalanan dalam satu kampanye. Oleh karena itu, Anda harus menyatukan semuanya dalam waktu nyata untuk menghindari celah, kesalahan, atau pertemuan yang canggung.
Posisikan diri Anda sebagai pelanggan tertentu dari salah satu persona Anda. Kemudian mulai dari fase kesadaran dan berjalan melalui proses hingga advokasi. Apa masalah yang Anda hadapi? Bagaimana Anda dapat meningkatkan perjalanan ini? Apa nilai tambah dari setiap touchpoint? Catat pengamatan ini dan temukan cara untuk memperbaikinya.
5. Tetapkan Prioritas ke Saluran dan Perangkat
Meskipun Anda mengikuti pendekatan multi saluran, faktanya tidak semua saluran dibuat sama. Faktanya, Anda mungkin telah melihat di atas bahwa strategi omnichannel mencakup serangkaian saluran mulai dari pesan teks hingga pemberitahuan push. Dengan demikian, strategi omnichannel yang efektif menentukan bahwa bisnis perlu memprioritaskan saluran dan perangkat yang disukai pelanggan mereka. Masuk akal untuk berinvestasi di jalan yang matang karena meningkatkan keterlibatan dan pengalaman pengguna, sehingga meningkatkan profitabilitas.
Misalnya, jika Anda memperhatikan bahwa pelanggan setia Anda memiliki preferensi untuk email pemasaran atau pemberitahuan push, mencoba terhubung dengan mereka melalui pesan teks hanya akan membuang waktu, uang, dan sumber daya Anda. Dan siapa tahu, gangguan seperti itu dapat menarik sentimen negatif pelanggan?
Jadi, tindakan pertama adalah membangun kehadiran yang kuat di semua saluran, online dan offline, tempat tinggal pelanggan Anda. Selanjutnya, Anda perlu menggunakan teknik seperti mendengarkan sosial atau analitik pemasaran untuk menemukan apa yang berhasil dan apa yang tidak. Anda bahkan dapat melakukan survei atau meminta umpan balik untuk memahami preferensi pengguna. Terakhir, tetapkan prioritas untuk saluran dan perangkat berdasarkan tanggapan dan masukan.
6. Melaksanakan Integrasi Tanpa Batas dari Semua Saluran
Panggung sudah siap: Anda telah menyempurnakan strategi multi-saluran dengan memilih saluran dan perangkat pilihan Anda, dan sekarang saatnya menggabungkan semuanya.
Tahap ini adalah bagian tersulit dalam mengadopsi pendekatan omnichannel karena Anda perlu menghubungkan semua titik kontak online dan offline. Integrasi yang mulus dari berbagai saluran membentuk tulang punggung strategi omnichannel, dan kegagalan untuk melakukannya akan menimbulkan dampak bencana karena semuanya berantakan.
Baca juga : Strategi pemasaran Multi Channel ke Omni channel
Di sinilah Anda harus berusaha keras dan bertahan melalui tantangan. Secara alami, Anda juga harus menerapkan rangkaian teknologi yang tepat untuk memfasilitasi proses ini. Menyatukan semua saluran melibatkan pelacakan pelanggan Anda dan pengalaman berbelanja mereka di setiap titik kontak dan menghubungkannya dengan orang lain.
Dari membaca tentang toko Anda secara online hingga mengunjungi toko fisik hingga melakukan pembelian melalui aplikasi seluler Anda – terlepas dari urutan peristiwa tersebut, Anda harus memastikan bahwa pengalaman pengguna tetap seragam.
7. Tingkatkan Dukungan Pelanggan
Lebih dari 50% pelanggan akan meninggalkan merek karena layanan pelanggan yang buruk. Statistik ini menunjukkan fakta bahwa dukungan pelanggan merupakan bagian integral dari strategi omnichannel. Namun, bisnis begitu sibuk menerapkan pendekatan omnichannel melalui penjualan, periklanan, atau pemasaran sehingga mereka cenderung mengabaikan elemen ini.
Sama seperti Anda perlu mengintegrasikan saluran komunikasi, Anda juga memerlukan integrasi mulus dari dukungan pelanggan lintas saluran. Ini secara efektif berarti bahwa terlepas dari platform tempat pelanggan Anda memulai percakapan dengan merek Anda, pengalaman pengguna harus tetap sama.
8. Ukur Kinerja Anda
Saat menentukan strategi omnichannel Anda, penting bagi Anda untuk menentukan Key Performance Indicators (KPI) yang sesuai dengan keberhasilan strategi. Tetapi dengan beberapa saluran komunikasi yang digabungkan, akan sulit untuk menganalisisnya dan membandingkan hasilnya. Untuk tujuan ini, Anda mungkin memerlukan alat untuk menganalisis semua data lintas saluran. Perhatikan baik-baik laporan dan data analitik karena akan menunjukkan ke arah mana kampanye Anda mengarah.
Selain itu, mengukur kemanjuran saja tidak cukup. Strategi omnichannel Anda juga harus gesit dan berada di jalur pertumbuhan berkelanjutan dan pengembangan berkelanjutan. Atasi setiap masalah yang menghadang Anda dan berinovasi untuk mengatasinya. Pola pikir seperti itu hanya akan membuat strategi omnichannel Anda lebih kuat.
TIPS DAN PRAKTIK TERBAIK UNTUK MENGEMBANGKAN STRATEGI MULTISALURAN
Berikut adalah beberapa tips dan praktik terbaik untuk mengembangkan strategi omnichannel yang sempurna:
- Pertama dan terpenting, jika Anda belum melakukannya, buat situs web yang ramah seluler. Anda bahkan dapat melangkah lebih jauh dengan mengembangkan aplikasi seluler.
- Berinvestasi besar-besaran (dan bijak) ke tumpukan teknologi yang tepat.
- Manfaatkan setiap peluang yang Anda miliki untuk melakukan penjualan dengan membuat setiap titik kontak dapat dibeli.
- Saat menggunakan media sosial, manfaatkan postingan yang dapat dibeli.
- Rancang konten Anda seputar perjalanan pelanggan untuk memberikan perhatian individu kepada setiap pelanggan dan untuk mempersonalisasi sebanyak mungkin.
- Temukan apa yang terbaik untuk setiap platform (katakanlah, gambar untuk Instagram) dan bentuk serta bentuk ulang konten Anda untuk memenuhi saluran pemasaran.
- Untuk mendapatkan kepercayaan dan kredibilitas pelanggan, perlakukan data pelanggan sebagai hal yang sakral dan lindungi dengan cara apa pun.
- Sering-seringlah melakukan pengujian untuk memahami pelanggan Anda dengan lebih baik dan untuk melihat apa yang menguntungkan Anda.
Info lanjutan silahkan klik di SINI : info lanjutan
PIKIRAN AKHIR
Dalam survei tahun 2020 oleh BigCommerce dan Retail Dive, sekitar 46% pengecer mengakui bahwa mereka berencana meningkatkan investasi untuk mengembangkan kehadiran omnichannel. Angka-angka ini akan meningkat berkali-kali lipat setelah pandemi COVID-19. Jadi, jika Anda ingin tetap menjadi yang terdepan, membangun strategi omnichannel mulai sekarang adalah cara yang tepat!
Semoga bermanfaat bagi pembaca, apabila ingin mendapat informasi lebih lanjut atau informasi mengenai pelatihan seperti :
- Profesional gromming & Negosiasi
- Handling objection & technique closing
- Body language in selling skill
- Sales territory mnanagement
- Mengelola piutang penjualan
- Sales supervisory management
- Leadership & Managerial skill
- Distributorship management
- Trik menembus Target
Silahkan hubungi kami di 081252982900. Atau KLIK DI SINI untuk dapatkan VIDEONYA.