Saat kita tengah membicarakan barang habis pakai atau pakaian, solusinya jauh lebih sederhana. Kita bisa langsung online, memilih apa yang kita butuhkan, dan menambahkannya ke dalam keranjang. Namun, beberapa hal tidak sesederhana itu. Kita terus-menerus membutuhkan lebih banyak pilihan yang sesuai dengan kebutuhan yang mungkin kita miliki pada titik waktu tertentu; lebih banyak pilihan pengiriman, diskon pengiriman atau pengiriman gratis, lebih banyak pilihan pembayaran, dan lain sebagainya.
Namun, hal dasar yang diinginkan oleh setiap konsumen adalah pengalaman yang mulus di semua perangkat, kapan pun. Di sinilah strategi omnichannel berperan. Jadi, mari kita lihat apa itu, apa artinya bagi pengecer di seluruh dunia, dan tantangan apa yang bisa dihadapi seseorang saat mempraktikkannya.
Pada awalnya, hanya ada satu saluran: toko fisik atau pengecer akan memiliki toko online. Saluran tunggal hadir dengan banyak batasan, seperti tidak banyak fleksibilitas, tidak banyak pilihan, dan harus benar-benar meluangkan waktu untuk berbelanja. Pelanggan mulai mencari lebih banyak opsi, dan, terlepas dari betapa nyamannya model ini bagi pemilik toko, merek harus mengikuti.
Fakta bahwa mengelola untuk menyulap semua “hal normal” dalam bisnis – seperti penagihan, staf, dan inventaris – bisa menjadi tugas yang sulit. Sehingga dalam artikel kani ini, akan kami sampaikan beberapa hal yang bisa membuat Anda terbiasa dengan semua tantangan yang biasa Anda hadapi dan memberi Anda beberapa tip dalam menerapkan strategi omnichannel.
- Mengintegrasikan dan mengkonsolidasikan semua saluran
Saat ini, terdapat berbagai macam saluran seperti media sosial, situs web, telepon, obrolan, email, pemasaran seluler, iklan grafis, titik kontak di dalam toko, dan banyak lagi. Untuk memberikan pengalaman pengguna tanpa gangguan, Anda perlu mengintegrasikan dan menyatukan semua saluran yang berhubungan dengan pelanggan ini.
Jika dulu, perjalanan pelanggan rata-rata biasanya terdiri dari dua saluran. Sekarang pelanggan biasanya menggunakan lima titik kontak, dan sebagian besar mengharapkan untuk mendapatkan interaksi di semua saluran yang dia gunakan, termasuk kesinambungan layanan bahkan jika mereka mengubah saluran kontak.
Untuk mengintegrasikan semua saluran dan perangkat, Anda memerlukan pengembangan konsep omnichannel berbasis platform karena alat ini memungkinkan Anda untuk menyatukan semua saluran dan perangkat. Juga disarankan untuk menggunakan CRM, untuk solusi yang lebih efektif.
2. Identifikasi pengguna
Saat mengumpulkan informasi, Anda harus dapat membedakan data palsu untuk mengecualikannya dari analisis Anda. Selain itu, untuk menemani pengguna dalam perjalanan salurannya, Anda harus memiliki strategi identifikasi pelanggan yang solid. Namun, ini adalah tugas yang menantang karena klien berpindah dengan cepat di antara saluran dan mengubahnya.
Faktanya adalah bahwa perusahaan dapat membuat ID saluran jika mereka dapat mengintegrasikan sumber yang berbeda dengan berbagai jenis data untuk pelanggan individu. Untuk ini, perlu menggunakan arsitektur berdasarkan layanan dan lapisan integrasi layanan ini yang memfasilitasi identifikasi dan orkestrasi data.
3. Fokus pada pelanggan
Dengan hanya membuka semua saluran untuk semua orang, bisnis berisiko menciptakan kemerosotan dalam pengalaman pengguna. Konsekuensinya termasuk ketidakkonsistenan dari satu saluran ke saluran lain dan basis pelanggan frustrasi karena harus menghabiskan lebih banyak waktu daripada yang diperlukan dalam proses interaksi. Penting untuk memahami bisnis Anda dan melakukan penelitian ekstensif tentang saluran dan perangkat apa yang digunakan pelanggan. Informasi ini dapat digunakan untuk membuat daftar saluran penting untuk mengoptimalkan interaksi dengan pengguna bersama dengan rencana penerapan terkait.
4. Standarisasi saluran layanan dengan sempurna
Tantangan yang paling menarik adalah untuk menstandarisasi tingkat layanan dalam lingkungan dukungan omnichannel. Ini memastikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dipertahankan secara konsisten bahkan ketika insiden diselesaikan di beberapa saluran dalam proses alur kerja resolusi. Tingkat layanan secara tradisional untuk panggilan, email, media sosial, dan obrolan sangat berbeda dalam hal kecepatan respons rata-rata dan waktu penyelesaian, yang menghasilkan peringkat kepuasan konsumen yang berbeda untuk setiap saluran tertentu.
Kunci untuk ini – dan untuk lingkungan dukungan omnichannel yang sukses – adalah membuat proses manajemen insiden yang transparan untuk pengguna akhir terlepas dari saluran mana yang dimulai dan ditransfer selama proses penyelesaian. Perusahaan perlu menerapkan alat yang diperlukan, memberikan pelatihan yang akurat kepada petugas, memodifikasi tingkat layanan standar, dan tingkat kepegawaian terkait untuk mengakomodasi model ini.
Singkatnya, menerapkan omnichannel dapat menjadi tantangan, tetapi manfaat dari strategi ini sangat penting untuk pertumbuhan bisnis apa pun. Sorotan meliputi loyalitas pelanggan, reputasi merek, dan diferensiasi kompetitif.
Semoga artikel di atas bermanfaat, apabila pembaca membutuhkan pendampingan dalam program omni channel dan manajemen ritel modern, silahkan hubungi kami di https://wa.me/6281252982900. Kami siap mendampingi anda.