Customer Engagement merupakan faktor kunci dalam membangun relasi bisnis yang kokoh dan berkelanjutan dengan target pasar. Baik bagi pengusaha pemula maupun yang berpengalaman, memprioritaskan Customer Engagement akan membantu menarik konsumen, meningkatkan loyalitas merek, dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Panduan komprehensif ini akan menjelaskan konsep Customer Engagement, manfaatnya bagi bisnis, serta strategi terbaru yang perlu Anda ketahui.
Apa Itu Customer Engagement?
Customer Engagement mencakup pembentukan relasi dengan konsumen pada setiap titik interaksi. Ini melibatkan pemahaman kebutuhan, preferensi, dan permasalahan pelanggan. Lebih jauh, hal ini terkait dengan penyesuaian pengalaman merek untuk memenuhi dan melebihi ekspektasi pelanggan.
Proses keterlibatan dimulai ketika calon pelanggan menyadari keberadaan suatu merek atau produk, dan berlanjut hingga setelah tahap pembelian. Tidak hanya membantu dalam akuisisi pelanggan baru, tetapi juga bertujuan untuk merawat dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Tujuan utama Customer Engagement adalah membangun relasi jangka panjang yang saling menguntungkan dengan konsumen, sehingga meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan bagi merek.
Baca juga : 5 cara optimal penggunaan ai (kecerdasan buatan) dalam penjualan
Pentingnya Customer Engagement
Customer Engagement sangat penting bagi bisnis yang mengejar relasi yang solid dan jangka panjang dengan audiens mereka.
Sebuah penelitian oleh Salesforce menemukan bahwa 80% pelanggan percaya pengalaman yang diberikan oleh perusahaan sama berartinya dengan produk dan layanan mereka. Dengan kata lain, pengalaman merek memiliki dampak besar pada proses pengambilan keputusan konsumen.
Sebelum melibatkan pelanggan, identifikasi tujuan untuk setiap interaksi. Beberapa tujuan yang dapat dikejar meliputi loyalitas pelanggan, peningkatan retensi, persepsi merek positif, peningkatan pendapatan, dan personalisasi yang lebih tinggi.
Selanjutnya, analisis data untuk mengidentifikasi metrik yang berkorelasi dengan pencapaian tujuan tertentu. Apakah personalisasi meningkatkan retensi pelanggan? Apakah kampanye referensi membantu menarik pelanggan setia yang melakukan pembelian berulang?
Berbeda dengan interaksi merek yang bersifat transaksional, Customer Engagement yang autentik fokus pada membangun relasi yang solid dan jangka panjang. Pelanggan yang terlibat cenderung lebih loyal, yang berujung pada peningkatan retensi pelanggan dan persepsi merek positif.
Memiliki lebih banyak konsumen yang loyal juga memberikan bisnis keunggulan kompetitif dalam situasi yang menantang. Advokat merek yang paling setia cenderung terus membeli produk, yang berkontribusi pada stabilitas bisnis.
Customer Engagement, Customer Experience, dan Customer Relationship Management
Customer Engagement, Customer Experience, dan Customer Relationship Management (CRM) merupakan tiga konsep saling terkait yang esensial dalam membangun relasi pelanggan yang sukses. Berikut perbedaan antara ketiga konsep utama ini.
Customer Engagement vs. Customer Experience
Customer Experience (CX) mencakup persepsi pelanggan berdasarkan interaksi terkait merek, mulai dari melihat iklan bersponsor hingga menerima paket melalui pos. CX yang baik melibatkan penyampaian interaksi yang konsisten dan positif pada setiap tahap perjalanan pelanggan. Ini mencakup pemahaman kebutuhan pelanggan, optimalisasi proses, dan memastikan setiap titik kontak dirancang untuk melampaui ekspektasi.
Sebaliknya, Customer Engagement merujuk pada koneksi emosional antara pelanggan dan merek. Ini tentang menciptakan pengalaman bermakna yang mengarah pada peningkatan loyalitas dan advokasi.
Customer Engagement vs. CRM
CRM merujuk pada solusi yang memungkinkan bisnis untuk mengelola interaksi, data, dan relasi pelanggan. Ini melibatkan penggunaan perangkat lunak untuk memantau informasi pelanggan, komunikasi, dan aktivitas penjualan.
Tujuan utama CRM adalah meningkatkan efisiensi operasional dan memperkuat relasi pelanggan. Solusi ideal dapat memusatkan data pelanggan dan memberikan organisasi gambaran komprehensif tentang tugas dan proses mereka. Selain itu, CRM menyediakan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan sehingga bisnis dapat membuat keputusan berbasis data.
Sebaliknya, Customer Engagement mendorong loyalitas melalui interaksi yang bermakna. Sementara yang pertama berfokus pada menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi, CRM berfokus pada manajemen data, analisis, dan optimasi untuk meningkatkan operasi bisnis.
Baca juga : tips menghadapi musim penjualan yang lesu
Strategi Customer Engagement
Bagaimana membangun Customer Engagement? Berikut beberapa strategi untuk membantu bisnis Anda menumbuhkan koneksi emosional dan membangun relasi jangka panjang dengan target pasar.
1. Bagikan Visi dan Misi Perusahaan
Membagikan visi dan misi perusahaan menunjukkan transparansi dan keaslian. Masyarakat menghargai bisnis yang terbuka tentang nilai-nilai inti dan tujuan jangka panjangnya. Jika mereka melihat tujuan yang jelas dan tulus di balik sebuah merek, mereka cenderung mempercayai dan terhubung dengannya.
Contoh perusahaan dengan visi dan misi yang kuat adalah Google:
- Visi: Mengakses informasi dunia dalam satu klik
- Misi: Mengorganisir informasi dunia dan menjadikannya dapat diakses dan bermanfaat secara universal
Visi Google menyampaikan komitmennya untuk menyederhanakan proses pencarian informasi. Sementara itu, pernyataan misi mencerminkan dedikasinya untuk menciptakan produk dan layanan yang mudah digunakan dan memberdayakan individu dengan pengetahuan dan wawasan.
2. Personalisasikan Interaksi
Memperkenalkan perjalanan merek secara personal memudahkan pelanggan menemukan produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Misalnya, sebuah organisasi berita dapat mengirimkan buletin email yang dipersonalisasi untuk mendorong pembaca. Demikian pula, toko e-commerce dapat menawarkan rekomendasi produk yang disesuaikan berdasarkan riwayat penelusuran dan pembelian.
Memiliki lebih banyak interaksi yang dipersonalisasi menunjukkan bahwa Anda memahami dan peduli tentang kebutuhan pelanggan, yang mengarah pada peningkatan retensi seiring waktu. Lebih penting lagi, hal ini membantu membedakan merek Anda di pasar yang kompetitif.
3. Manfaatkan Media Sosial
Karena banyak pelanggan berkomunikasi dengan merek melalui media sosial, platform ini merupakan tempat ideal untuk menumbuhkan koneksi emosional. Untuk menerapkan strategi ini secara efektif, pahami preferensi, minat, dan perilaku online target audiens Anda. Gunakan pengetahuan ini untuk menyesuaikan konten dan pesan Anda agar sesuai dengan mereka.
Di luar dasar-dasarnya, ada banyak taktik yang dapat Anda gunakan untuk melibatkan konsumen di media sosial. Selenggarakan kontes atau hadiah untuk mendorong partisipasi. Anda bahkan dapat melakukan jajak pendapat dan survei untuk mengumpulkan umpan balik dari audiens Anda.
4. Menjadi Pendengar Aktif
Bisnis yang aktif mendengarkan menyampaikan ketertarikan yang tulus terhadap kebutuhan pelanggannya. Mereka menghargai pendapat dan suara konsumen. Ketika pelanggan merasa didengarkan dan dipahami, mereka cenderung mempercayai merek tersebut.
Demikian pula, penting untuk memperhatikan masalah atau keluhan. Resolusi konflik dengan segera membuktikan bahwa bisnis peduli terhadap pelanggannya, yang pada gilirannya memperkuat kepercayaan mereka pada merek.
5. Mengembangkan Suara Merek yang Kuat
Suara merek yang kuat membantu bisnis menciptakan identitas yang berkesan dan beresonansi dengan target audiens.
Untuk memulai, definisikan persona merek Anda. Tentukan karakteristik, nada, dan bahasa yang paling mewakili merek Anda. Apakah Anda formal atau santai? Ceria atau serius? Memahami kepribadian merek Anda akan berfungsi sebagai panduan untuk kampanye dan promosi Anda.
Salah satu contoh perusahaan dengan suara merek yang baik adalah Nike. Merek ini menggunakan pesan-pesan motivasi untuk mendorong orang-orang untuk mendorong batas, mengatasi tantangan, dan “Just Do It”.
6. Memulai Program Loyalitas Pelanggan
Membangun program loyalitas pelanggan dapat menjadi cara yang sangat efektif untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Program loyalitas yang baik menawarkan hadiah berharga kepada pelanggan. Hadiah dapat berupa diskon, produk atau layanan gratis, akses eksklusif acara, peluncuran produk awal, atau penawaran pribadi. Anda juga perlu menentukan bagaimana pelanggan dapat memperoleh dan menukarkan hadiah. Apakah struktur program Anda berbasis poin, berjenjang, atau berdasarkan pengeluaran pelanggan?
Salah satu contoh program loyalitas pelanggan yang sangat baik adalah Starbucks Rewards. Sistem hadiah berbasis poin ini memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan bintang untuk setiap pembelian. Jumlah bintang yang diberikan tergantung pada jumlah yang dihabiskan.
Contoh Customer Engagement
Berikut beberapa merek dengan inisiatif Customer Engagement yang sukses.
1. Airbnb
Strategi Airbnb berpusat pada rekomendasi yang dipersonalisasi dan membangun komunitas online. Aplikasi merek ini menawarkan destinasi perjalanan yang dipersonalisasi kepada pengguna berdasarkan preferensi dan pemesanan sebelumnya.
Untuk menjaga keterlibatan tuan rumah, Airbnb mengelola 600 grup Facebook yang berfungsi sebagai pusat online untuk program Host Club-nya. Di sini, anggota dapat memperoleh umpan balik tentang daftar mereka dan saran dari tuan rumah yang lebih berpengalaman tentang layanan kebersihan dan peraturan lokal.
2. Sephora
Program loyalitas Beauty Insiders Sephora memungkinkan anggota mengumpulkan poin untuk setiap dolar yang dihabiskan untuk pembelian di toko Sephora. Jumlah poin yang diperoleh tergantung pada tingkat keanggotaan: Insider, VIB (Very Important Beauty Insider) atau Rouge. Poin dapat ditukarkan dengan hadiah, seperti sampel mewah, produk kecantikan, dan pengalaman eksklusif.
Di luar program loyalitasnya, aplikasi Sephora memiliki fitur realitas tambahan dan penjajagan virtual yang menawarkan pelanggan pengalaman belanja yang imersif.
3. GoPro
GoPro mendorong pelanggan untuk memposting konten yang dibuat pengguna secara online. Akibatnya, pembuat konten berbagi video dan foto yang penuh aksi sementara perusahaan menyoroti beberapa konten terbaik di saluran online-nya. Pendekatan ini membantu menumbuhkan rasa komunitas dan loyalitas merek yang kuat di kalangan penggemar olahraga.
4. LEGO
LEGO melibatkan pelanggannya melalui konten yang dibuat pengguna dan keterlibatan komunitas. Pengguna dapat mengirimkan desain set LEGO mereka sendiri dalam platform LEGO Ideas. Jika sebuah proposal menerima dukungan yang cukup, itu dapat menjadi produk LEGO resmi. Dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk, merek mendorong kreativitas dan menumbuhkan rasa komunitas.
Kesimpulan
Customer Engagement tetap menjadi aspek penting dalam keberhasilan dan pertumbuhan bisnis. Merek yang unggul akan melampaui interaksi transaksional. Sebaliknya, mereka akan dapat merangkul koneksi emosional dan menciptakan rasa komunitas di sekitar produk dan layanan mereka.
Semoga artikel di atas bermanfaat bagi pembaca, apabila pembaca membutuhkan informasi lebih lengkap tentang membagun tim penjualan, tim digital marketing dan training-training terkait penjualan. Silahkan hubungi kami di SINI.