Salesman harus memahami pelanggan yang dihadapinya. Setiap pelanggan memiliki kepribadian berbeda. Emosi mereka juga berbeda
satu dengan yang lain. Ada yang ramah tetapi ada pula yang mudah tersinggung.
Untuk membina hubungan dengan pelanggan, salesman harus dapat berkomunikasi dua arah agar dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tanpa bertanya kepada pelanggan, kita akan sulit menemukan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pada saat melakukan komunikasi, salesman juga perlu memperhatikan bahasa tubuh. Wajah yang ramah, tutur kata yang sopan adalah bentuk bahasa tubuh yang perlu ditonjolkan pada saat bertemu pelanggan.
Pada akhirnya, salesman harus memenangkan hati pelanggan jika ingin mendapatkan order. Jika hanya masuk ke dalam pikiran pelanggan saja tanpa singgah ke dalam hati pelanggan, maka sulit untuk mendapatkan komitmen mereka.
Bagaimana penjual memahami pelanggan ?
1. Mengetahui Kepribadian Pelanggan
Setiap pelanggan memiliki kepribadian yang berbeda-beda. Ada beberapa kepribadian yang perlu diperhatikan :
- Teliti -Pelanggan biasanya sangat prosedural, cerewet, memerlukan bukti-bukti dan rinci. Mereka biasanya monoton tanpa emosi, bahkan jika mereka antusias sekalipun terhadap produk yang kita tawarkan.
- Menghadapi pelanggan seperti ini, salesman harus menyediakan fakta dan perhitungan yang cermat. Jawablah pertanyaan yang dilontarkan secara lengkap dan jika tidak bisa, segera telepon kembali. Selain itu, siapkan bukti bukti berupa artikel, dokumentasi pihak ke tiga, tetapi bukan brosur perusahaan. Biarkan ia berpikir sejenak.
- Energik -Pelanggan umumnya optimis, bersahabat, suka bicara dan inovatif. Selain itu, ia juga berorientasi pada manfaat. Tetapi sayang, ia memiliki manajemen waktu amburadul dan tidak suka mencatat.
- Menghadapi pelanggan seperti ini, salesman harus menekankan pada manfaat produk yang lebih dibandingkan pesaing, serta memberikan brosur yang berwarna. Pada saat berbicara, jangan terlalu keras tetapi agak cepat dan ucapkan kata ”terima-kasih” sesering mungkin.
- Pasti -Pelanggan fokus pada hasil, sangat efisien, tegas, berorientasi pada tujuan, tidak bertindak kasar dan serius dalam berbisnis. Sayangnya, ia bukan pelanggan yang loyal.
- Menghadapi pelanggan seperti ini, salesman hendaknya menunjukkan kredibilitas dan menghindari percakapan yang rinci serta tidak perlu kata-kata pemanis ” Bisa mengganggu sebentar ?” atau ” Bagamaina kabarnya ?”
- Ramah-Pelanggan umumnya mudah iba, pendengar yang baik, sabar dan tidak terburu-buru, lambat mengambil keputusan, sangat loyal, hangat dan tidak suka konflik. Meskipun mereka cenderung setuju dengan perkataan salesman namun belum tentu mereka membeli.
- Menghadapi pelanggan seperti ini, salesman harus basa-basi terlebih dulu dan jangan langsung tembak, perkenalkan diri terlebih dulu, termasuk perusahaan kita agar mereka lebih yakin. Jangan memaksa meminta order sebelum mereka yakin sepenuh hati.
2. Perhatikan bahasa Tubuh
Selain memahami ”kata-kata” , salesman perlu memerhatikan bahasa tubuh pelanggan. Penggunaan ”kata-kata” dengan benar bila diimbangi dengan mata yang fokus kepada pelanggan, maka biasanya akan dapat ”menangkap” perkataan pelanggan secara benar.
Bila mata kita fokus kepada pelanggan, maka seluruh energi emosional kita akan terarah kepada pelanggan. Hal ini tentunya akan lebih mudah melakukan komunikasi untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Bila pelanggan berbicara dengan sikap ”lengan terbuka” berarti ia memercayai kita dan merasa nyaman berbicara dengan kita.
3. Komunikasi dua arah
Berarti antara salesman dan pelanggan saling bergantian berbicara dan mendengarkan. Pada saat pelanggan berbicara, kita tidak boleh memotong pembicaraan. Biarkan pelanggan selesai berbicara, barulah kemudian kita memberikan komentar.
Berikan tanda anggukan jika kita setuju dengan perkataan pelanggan dan berbicaralah menggunakan bahasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Bila pelanggan tampil secara non-formal maka kita harus mengimbangi agar tidak muncul suasana yang kaku.
4. Menangkan hati Pelanggan
Pelanggan adalah manusia yang membutuhkan perhatian ekstra agar mereka mau membeli produk kita. Untuk itu, salesman harus dapat memenangkan hati pelanggan dengan cara :
- Tersenyum
- Tersenyum adalah bahasa universal yang dapat mencairkan suasana. Tersenyum tidak menambah biaya. Untuk itu, salesman harus tersenyum setiap kali bertemu pelanggan.
- Memerhatikan kebutuhan pelanggan
- Ini dapat kita lakukan jika mau mendengarkan pelanggan secara serius pada saat pelanggan berbicara. Boleh saja kita membuat lelucon pada saat berbicara, namun kita harus tetap memerhatikan perkataan pelanggan.
- Memperlakukan pelanggan dengan hormat
- Setiap pelanggan memiliki penampilan yang berbeda-beda. Ada yang tampil modis dan ada yang tampil sederhana. Kita tidak boleh membeda-bedakan mereka hanya berdasarkan penampilan. Bagaimanapun, mereka adalah pelanggan yang memberikan keuntungan kepada kita. Oleh karenanya, kita harus melayani mereka dengan hormat
- Menyenangkan hati pelanggan
Salesman harus dapat menyenangkan hati pelanggan agar mereka mau kembali lagi. Dengan tersenyum, memerhatikan kebutuhan dan menghormati mereka akan membuat mereka merasa senang. (Jenu Widjaja Tandjung, SE,MM,CPM)