Basis pengetahuan merupakan hal yang penting bagi tim penjualan dan pemasaran saat ini. Basis pengetahuan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih lancar dengan memberikan jawaban cepat dan membantu untuk pertanyaan-pertanyaan sederhana. Membuat sumber daya komprehensif tentang produk atau layanan Anda mungkin terasa seperti tugas yang menakutkan, tetapi hasil akhirnya akan membantu Anda meningkatkan dukungan pelanggan sehingga Anda dapat melayani pelanggan dengan lebih baik sambil membangun kepercayaan dan otoritas. Dalam artikel ini, kami akan membahas langkah-langkah untuk membangun bank konten yang bermanfaat, menarik, dan dirancang dengan baik.
Mengapa Anda Membutuhkan Basis Pengetahuan?
Membuat basis pengetahuan adalah skenario yang menguntungkan bagi bisnis dan pelanggan. Menurut satu laporan, 39% konsumen percaya bahwa sangat penting bagi merek memiliki opsi layanan pelanggan mandiri. Basis pengetahuan adalah cara untuk mengorganisir semua konten bermanfaat Anda dalam satu tempat. Ini membuat pelanggan senang dengan membantu mereka menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan cepat dan memungkinkan tim layanan bantuan Anda menghabiskan waktu mereka untuk pertanyaan yang lebih kompleks. Ini juga dapat diakses oleh siapa pun di perusahaan Anda yang mungkin perlu memahami kembali proses tertentu. Ada dua jenis basis pengetahuan: internal (hanya diakses oleh karyawan) dan eksternal (diakses oleh pelanggan).
- Basis pengetahuan internal menyimpan informasi rahasia bagi karyawan, seperti dokumen dan proses perusahaan, struktur organisasi, dan bantuan teknis untuk alat perusahaan. Menempatkan semua informasi di satu tempat yang dapat diakses meningkatkan produktivitas dan keselarasan tim. Ini mengurangi waktu yang dihabiskan anggota tim saat ini untuk mencari informasi dan mempercepat proses pengenalan anggota tim baru. Ini juga menghilangkan kebingungan dan menjaga pengetahuan perusahaan.
- Basis pengetahuan eksternal berisi informasi dukungan pelanggan untuk pengaturan, pemecahan masalah, atau penggunaan maksimal produk atau layanan perusahaan Anda. Basis pengetahuan yang menghadap pelanggan meningkatkan tingkat layanan Anda dengan menyediakan bantuan 24/7 dan solusi langsung untuk pertanyaan dasar atau umum.
Baca juga : nilai tolak ukur untuk mengukur efektivitas kinerja SEO
Dalam artikel ini, kami akan fokus pada membangun basis pengetahuan yang menghadap pelanggan, tetapi Anda juga dapat menggunakan strategi yang sama untuk membangun versi internal.
Apa Yang Harus Dimasukkan Dalam Basis Pengetahuan?
Basis pengetahuan ada untuk membantu pelanggan atau anggota tim dengan pertanyaan umum, petunjuk penggunaan, praktik terbaik, dan lainnya.
Sistem basis pengetahuan yang umum mungkin mencakup hal-hal berikut:
- Panduan langkah demi langkah dan tips penggunaan produk atau layanan Anda
- Konten asli untuk solusi mendalam dan pemecahan masalah
- Tutorial video dan bantuan visual lainnya
- Informasi publik perusahaan atau latar belakang
- Integrasi dan plugin yang disetujui
- Informasi tentang harga, pembayaran, dan manajemen langganan
Bagian yang Anda masukkan akan tergantung pada kompleksitas produk Anda. Beberapa hanya membutuhkan bagian FAQ sederhana, sementara yang lain memerlukan sistem terstruktur untuk navigasi yang mulus. Bagaimanapun, basis pengetahuan yang efektif untuk pelanggan memiliki tiga elemen penting:
- Fungsi pencarian. Umumnya, terdapat kotak pencarian yang menonjol untuk memasukkan pertanyaan atau kata kunci. Mengindeks dan memberi tag yang tepat pada halaman basis pengetahuan akan memastikan halaman tersebut muncul ketika pengguna mencari topik tertentu.
- Halaman FAQ. Setiap situs harus memiliki jawaban untuk pertanyaan yang sering diajukan. Memudahkan pencarian bagi pengguna dengan menyediakan jawaban untuk pertanyaan umum di halaman depan basis pengetahuan Anda (misalnya, “Metode pembayaran apa yang Anda terima?”).
- Tombol dukungan pelanggan atau opsi obrolan langsung. Ini memberi pengguna tempat yang dapat mereka tuju saat mereka membutuhkan bantuan yang lebih personal dari perwakilan tim dukungan pelanggan.
Sebelum Anda mulai membangun, tentukan tujuan basis pengetahuan Anda. Hal ini akan membantu Anda mengetahui konten apa yang harus dimasukkan, mana yang harus diprioritaskan, dan bagaimana mengorganisasikannya agar dapat melayani audiens yang diinginkan dengan lebih baik.
Baca juga: Peran Penting Internal Link dan External Link untuk Membangun SEO
Cara Membangun Basis Pengetahuan Langkah Demi Langkah
Ada banyak cara untuk menerapkan basis pengetahuan di situs Anda. Kuncinya adalah memecahnya menjadi langkah-langkah yang dapat dilakukan. Saat Anda membangun, pertimbangkan pengalaman pengguna (UX) dan perjalanan pelanggan yang ingin Anda ciptakan, serta fitur-fitur yang Anda butuhkan untuk mewujudkannya. Berikut adalah tujuh langkah untuk membantu Anda merancang dan membangun basis pengetahuan yang berguna dan mudah digunakan.
Langkah 1: Tentukan bagaimana Anda akan mengatur basis pengetahuan Anda
Mengorganisir konten Anda akan menjadi kunci untuk memastikan aksesibilitasnya. Pendekatan dan kumpulkan informasi untuk artikel basis pengetahuan Anda seperti halnya pengumpulan informasi untuk strategi konten – yakni, pantau aktivitas untuk mengidentifikasi area konten yang perlu dimasukkan. Menggunakan alat analitik, peta panas, atau rekaman layar dapat membantu Anda menentukan masalah yang dihadapi pelanggan (misalnya, di mana pelanggan Anda mengalami kesulitan dalam proses checkout). Anda juga dapat memeriksa tiket dukungan pelanggan dan pertanyaan yang telah diajukan sebelumnya untuk mencari masalah dan pertanyaan yang sering muncul. Saat Anda menyaring semua informasi ini, tanyakan pada diri sendiri:
- Pertanyaan mana yang paling sering diajukan oleh pelanggan?
- Jawaban untuk pertanyaan pelanggan apakah sederhana atau kompleks?
- Bagaimana cara berbicara audiens target Anda?
Kemudian susunlah konten Anda untuk mendukung pola-pola tersebut agar mudah bagi pengguna untuk memindai dan menemukan informasi yang relevan.
Langkah 2: Gunakan gaya merek Anda untuk membuat konten yang menarik
Basis pengetahuan yang baik menjawab pertanyaan. Basis pengetahuan terbaik menjawab pertanyaan dengan gaya yang menarik sesuai dengan cerita merek dan identitas merek Anda. Menciptakan suara merek yang unik dan menggunakannya secara konsisten adalah cara termudah untuk mencapai hal ini. Tugaskan tugas pembuatan konten kepada tim pemasaran dan penulis terbaik Anda untuk membuat jawaban yang menarik dan mudah dimengerti. Selain itu, sebaiknya ada orang lain yang membaca setiap konten untuk memeriksa kesalahan penulisan dan tata bahasa. Jika ada jawaban yang terutama bersifat teknis, mintalah pendapat para ahli di bidangnya, seperti tim produk dan pengembang, untuk memastikan keakuratannya.
Langkah 3: Sertakan panduan visual dan bantuan untuk mendukung jawaban Anda
Baca juga : Cara Efektif Meningkatkan Traffic Website Bisnis Anda
Pengguna online dihadapkan pada jumlah konten yang besar setiap hari, yang berarti mereka harus mengambil keputusan cepat tentang apa yang mereka pilih untuk berinteraksi. Konten visual membantu menjaga minat pembaca dan membuat mereka tetap berada di halaman lebih lama (faktor lain yang berguna untuk SEO).
Penelitian menunjukkan bahwa orang lebih mudah mengingat gambar daripada kata-kata. Visual memiliki representasi dan asosiasi ganda yang unik dengan pengetahuan lain, sehingga memori lebih baik terenkoding ke dalam otak manusia daripada hanya kata-kata.
Berdasarkan pengetahuan ini, disarankan untuk menambahkan elemen visual yang kuat ke jawaban-jawaban di basis pengetahuan Anda setiap kali memungkinkan. Misalnya:
- Tangkapan layar memberikan konfirmasi kepada pengguna bahwa mereka berada di dasbor yang benar
- GIF menambahkan kepribadian dan humor
- Ikon membantu pengguna menavigasi lebih mudah
- Video tutorial instruksional bisa lebih mudah dicerna daripada petunjuk tertulis yang rumit
- Ilustrasi menunjukkan cara yang benar untuk menggunakan produk fisik
- Infografis memecah informasi yang banyak menjadi bagian yang lebih kecil
Anda juga dapat menggunakan GIF seperti contoh di bawah ini untuk membantu pengguna mengikuti beberapa langkah singkat.
Perlu diingat bahwa sementara visual efektif, menyajikan konten dalam berbagai format bisa membantu pengguna. Menambahkan transkrip atau teks tertulis bersama video berguna bagi pengguna yang menggunakan pembaca layar atau mereka yang lebih suka memindai untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan.
Langkah 4: Pilih template desain yang mudah diakses dan tetaplah sederhana
Desain basis pengetahuan Anda akan tergantung pada platform atau sistem yang Anda gunakan untuk membangunnya. Pastikan untuk memilih template atau desain yang sederhana dan mudah diakses. Jangan membuat pengguna Anda menggulir-gulir atau mencari jawaban mereka. Hal ini dapat membuat frustrasi dan mengurangi efektivitas basis pengetahuan Anda. Pastikan bahwa informasi penting dan jawaban yang paling relevan mudah diakses, dan gunakan tautan dalam teks dan menu yang terlihat jelas untuk membantu pengguna menavigasi situs.
Langkah 5: Gunakan bahasa yang jelas dan mudah dipahami
Ketika menulis konten basis pengetahuan Anda, hindari menggunakan jargon teknis atau kata-kata yang hanya dimengerti oleh internal perusahaan Anda. Ingatlah bahwa pengguna Anda mungkin tidak memiliki latar belakang atau pemahaman yang sama tentang produk atau layanan Anda.
Tulis dengan bahasa yang mudah dipahami oleh siapa pun, dan gunakan contoh konkret dan penjelasan yang jelas. Hindari penggunaan frasa atau kalimat yang ambigu yang bisa menyebabkan kebingungan. Perhatikan juga gaya penulisan Anda, pastikan bahwa setiap kalimat atau paragraf mudah dibaca dan dipahami.
Langkah 6: Uji basis pengetahuan Anda
Sebelum meluncurkan basis pengetahuan Anda secara publik, penting untuk menguji dan menguji kembali konten dan navigasi Anda. Anda dapat melibatkan anggota tim internal Anda untuk mengujinya dan memberikan umpan balik yang berguna. Selain itu, pastikan basis pengetahuan Anda responsif dan dapat diakses di berbagai perangkat dan browser. Periksa apakah kotak pencarian berfungsi dengan baik, apakah halaman FAQ mudah diakses, dan apakah visual dan gambar terlihat baik.
Langkah 7: Perbarui dan tingkatkan basis pengetahuan Anda secara teratur
Baca juga: Langkah-Langkah Membuat Landing Page Lebih Menarik
Basis pengetahuan adalah proyek yang berkelanjutan. Informasi terkini, perubahan dalam produk atau layanan, atau pertanyaan baru dari pelanggan semuanya dapat mempengaruhi konten yang harus Anda masukkan ke dalam basis pengetahuan. Pastikan untuk mengalokasikan waktu secara rutin untuk memperbarui dan meningkatkan basis pengetahuan Anda sesuai kebutuhan. Selalu tinjau dan perbarui konten untuk menjaga relevansinya dengan kebutuhan pelanggan Anda. Selain itu, penting juga untuk mengumpulkan umpan balik dari pengguna basis pengetahuan Anda. Gunakan alat analitik untuk melacak tingkat penggunaan, peringkat kepuasan, dan pertanyaan yang sering diajukan. Umpan balik ini akan memberi Anda wawasan berharga tentang bagaimana meningkatkan basis pengetahuan Anda dan memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pengguna Anda.
Dengan mengikuti langkah-langkah ini, Anda dapat membangun basis pengetahuan yang efektif dan bermanfaat bagi pelanggan Anda.
Semoga bermanfaat bagi pembaca, apabila ingin mendapat informasi lebih lanjut atau informasi mengenai pelatihan seperti :
- Profesional gromming & Negosiasi
- Handling objection & technique closing
- Body language in selling skill
- Sales territory mnanagement
- Mengelola piutang penjualan
- Sales supervisory management
- Leadership & Managerial skill
- Distributorship management
- Trik menembus Target
Silahkan hubungi kami di 081252982900. Atau KLIK DI SINI untuk dapatkan VIDEONYA.