Mengumpulkan dan mengubah prospek baru mungkin terasa segar dan menarik, tetapi retensi klien sama pentingnya dengan garis bawah perusahaan Anda, jika tidak lebih. Bagaimanapun, mendapatkan pelanggan baru mahal. Mengubah harga prospek baru di mana saja dari 5 sampai 25 kali lebih banyak daripada mempertahankan pembeli yang ada. Selain itu, investasi hanya 5% dalam retensi pelanggan telah terbukti meningkatkan keuntungan minimal 25%.
Ini jelas Terbayarkan untuk mempertahankan pelanggan Anda – tapi bagaimana, tepatnya, apakah Anda membuat mereka kembali untuk menginginkan lebih banyak ?
Kunci retensi pelanggan dan nilai seumur hidup adalah layanan After-Sales. Dalam panduan ini, kami akan menjelaskan apa yang diperlukan Layanan After-Sales dan mengungkapkan 10 kegiatan inti yang dapat meningkatkan statistik After-Sales Anda. Kami juga akan berbagi lima praktik terbaik secara keseluruhan, jadi kau tahu kau akan membunuhnya dengan pelangganmu bahkan setelah penjualan selesai.
Baca juga : artikel bersambung salesman kaya raya : “cerdik memanfaatkan faktor kali” (bag- 12)
Apa yang dimaksud layanan After-Sales ?
Layanan After-Sales adalah dukungan tindak lanjut dan sumber daya yang disediakan untuk pelanggan setelah mereka membeli produk atau layanan Anda. Memberi perhatian pelanggan setelah penjualan selesai membuat mereka tahu Anda benar-benar menghargai mereka – bukan hanya dompet mereka.
Kegiatan After-Sales berkualitas tinggi mungkin termasuk segera menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan dukungan set-up atau onboarding, mempertahankan kontak melalui program loyalitas pelanggan, atau bahkan menulis catatan terima kasih yang dipersonalisasi. Tidak peduli bagaimana kau menunjukkan cinta pelangganmu, tujuannya sama: Jaga pelangganmu bahagia, kembali untuk lebih, dan menyanyikan pujianmu kepada dunia.
Strategi After-Sales yang meningkatkan nilai seumur hidup kepada pelanggan.
Bagaimana Anda memperlakukan pelanggan setelah penjualan sangat penting untuk membangun loyalitas dan kepercayaan. Tindakan penjangkauan sederhana pergi jauh, jadi cobalah kegiatan layanan pasca-penjualan ini untuk memukau pelanggan Anda dan tunjukkan kepada mereka mengapa Anda layak mendapatkan 11 dari 10 bintang.
- Kirim ucapan terima kasih yang dipersonalisasi
Jika anda pernah mengirim kartu terima kasih kepada nenekmu untuk sepasang kaus kaki liburan yang nyaman, berarti anda sudah akrab dengan praktik rasa syukur yang benar. Hari ini, itu jarang menerima kartu nyata di surat, jadi ketika Anda mengirim satu, itu menonjol.
Mengirim kartu pos atau catatan tidak harus rumit. Memicu pengingat “terima kasih” dalam alur kerja Anda sehingga hanya langkah lain dalam proses penjualan otomatis Anda. Tergantung pada sifat bisnis Anda, pertimbangkan panggilan telepon pribadi, email tindak lanjut, atau bahkan pesan teks cepat. Jangan pernah meremehkan nilai pesan “terima kasih” yang tulus.
- Layanan add-on.
Memasangkan produk Anda dengan add-on yang sempurna dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Jaminan atau layanan perawatan khusus juga dapat mengoptimalkan pengalaman.
Anda juga bisa memberi insentif dengan hadiah real-time. Jika Anda memiliki pelanggan menunggu janji atau belanja di tempat, menawarkan WiFi gratis atau minuman ringan untuk meningkatkan kunjungan mereka.
Jangan berpikir tentang ‘cross-sell’ sebagai kata kotor. Ketika dilakukan dengan benar, itu membantu pelanggan Anda sepenuhnya menikmati produk Anda dan memastikan mereka mendapatkan uang mereka bernilai.
Baca juga : artikel bersambung salesman kaya raya: ” bermain nilai waktu uang” (bag-11)
- Memberikan Guide produk.
Punya produk yang sedikit rumit? Membuat Guide Produk sebagai bagian dari pembelian. Bantu pelanggan baru Anda (dan lama) mempelajari cara mengoperasikan dengan tutorial online, video, aplikasi, atau janji online dengan spesialis. Pembelian baru tidak menyenangkan jika pembeli tidak tahu cara menggunakannya.
Untuk produk non-perangkat lunak, pastikan setiap pembelian dilengkapi dengan manual instalasi, lembar teknis, atau buklet. Lagi pula, di mana kita semua akan tanpa tokoh-tokoh tongkat IKEA untuk membantu kita menghitung kacang, baut, dan sekrup?
- Tawarkan layanan dukungan
Kadang-kadang, semuanya salah. Itu terjadi pada semua orang. Mudahkan pelanggan Anda untuk mencari tahu bagaimana mendapatkan bantuan ketika hal-hal pergi ke selatan dengan menyediakan beberapa jalan kontak. Demografi yang berbeda mungkin lebih memilih layanan yang berbeda. Misalnya, pelanggan yang lebih tua sering lebih suka menelepon garis dukungan penjualan dan berbicara dengan manusia sungguhan, sementara orang yang lebih muda lebih cenderung untuk berbincang dengan bot atau rep. Lebih banyak pelanggan tipe DIY mungkin mencari panduan pemecahan masalah di situs web Anda untuk mengatasi masalah secara mandiri.
Antisipasi masalah sebelumnya sehingga Anda dapat siap untuk menjawab pertanyaan dengan lancar dan cepat. Pelanggan mengharapkan hasil yang segera. Bahkan, lebih dari dua pertiga konsumen menyamakan pengalaman layanan pelanggan positif dengan resolusi cepat. Tidak cukup untuk memecahkan masalah. Kau perlu memperkuat infrastruktur layanan pelangganmu sehingga kau bisa menyelesaikannya secepat mungkin.
Pada akhirnya, layanan pelanggan positif mengalami menumbuhkan loyalitas merek. Menurut survei yang dilakukan oleh Microsoft Dynamics 365, 95 persen responden yang menakjubkan mengatakan bahwa layanan pelanggan penting bagi pilihan mereka (dan kesetiaan) merek. Pastikan bahwa ketika pelanggan Anda menjangkau dukungan, sumber daya mudah ditemukan dan efisien untuk digunakan.
- Upgrade kemasanmu
Kemasan mungkin bukan hal pertama yang terlintas dalam pikiran untuk perbaikan layanan purna jual, tetapi sebagai puluhan ribu video YouTube membuktikan, proses unboxing adalah kesempatan besar untuk menyenangkan pelanggan. Buatlah menyenangkan untuk menerima produk Anda. Sebuah kotak polos menyelesaikan pekerjaan, tapi menambahkan sedikit kilau dapat mendorong pengenalan merek dan rujukan dari mulut ke mulut.
Gunakan kemasan sebagai kesempatan untuk bersandar ke dalam penjualan nilai. Pertimbangkan bahan pengepakan yang ramah lingkungan atau yang dapat diubah. Kemasan minimalis tidak hanya meningkatkan jejak karbon pelanggan Anda, tetapi juga mengurangi milik Anda. Biarkan pelanggan Anda tahu apa yang Anda lakukan untuk menjadi lebih hijau.
Ingat, kemasan Anda selalu perpanjangan dari merek Anda. Pastikan itu sesuai dengan bisnis Anda. Bahan berkualitas tinggi dan tampan dapat sangat mempengaruhi keputusan pembelian, dan desain yang cerdas umumnya memiliki nilai pengenalan merek yang tinggi.
- Carilah umpan balik.
Jangan menjaga diri dalam kegelapan ketika datang ke kepuasan pelanggan. Kirim survei lanjutan dengan pertanyaan yang jelas untuk mempelajari bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang produk Anda dan saran apa yang mereka miliki untuk perbaikan.
Kembangkan tujuan yang jelas untuk setiap survei yang Anda kirim sehingga Anda dapat mengajukan pertanyaan yang tepat. Jika Anda ingin tahu seberapa besar kemungkinan klien untuk merujuk Anda ke teman, tanyakan mereka pertanyaan tentang peringkat perusahaan – jangan tanyakan seberapa sering mereka ingin menerima email dari Anda. Pertanyaan yang ditargetkan membawa data yang berguna. Plus, teknik cerdik seperti menawarkan 10 persen dari pembelian berikutnya mereka dapat mendorong pelanggan untuk menyelesaikan survei dan meningkatkan kemungkinan penjualan di masa depan.
- Perbaiki kesalahan dengan cepat dan murah hati
Kesalahan terjadi. Ketika mereka melakukannya, jangan sikat mereka atau mengabaikan mereka. Kesalahan adalah kesempatan untuk menunjukkan layanan pelanggan yang hebat.
Katakanlah Anda menjual produk perawatan tubuh kelas atas, dan pelanggan telah menerima aroma yang salah dari sabun bar Prancis yang digiling quad. Ketika mereka menjangkau dukungan pelanggan melalui obrolan langsung, bersikap empati dan minta maaf atas ketidaknyamanan. Memberdayakan repetisi layanan Anda untuk mengganti pesanan dan melempar sesuatu yang ekstra — seperti sabun ukuran sampel atau lilin perjalanan. Pelanggan mencatat tingkat perawatan ini dan berbagi cerita mereka dengan teman dan keluarga, serta di media sosial.
Bila kau bisa, menyederhanakan proses agar pelanggan mengganti atau mengembalikan barang. Kebijakan pengembalian tanpa keributan, terutama untuk pesanan online, membuat perusahaan Anda menonjol dari kompetisi dan dapat memberi tip pada timbangan yang menguntungkan Anda.
- Buat program loyalitas
Pelanggan yang kembali ke bisnis Anda lagi dan lagi pantas mendapatkan apresiasi Anda. Hadiahi loyalitas pelanggan dan dorong bisnis berulang dengan fasilitas, diskon, barang dagangan gratis, atau akses awal ke produk baru. Banyak bisnis memanfaatkan sistem poin dengan tingkat insentif kelulusan semakin banyak pembelian pelanggan. “Pertimbangkan produk sampel “”freebie”” kecil atau layanan tambahan dengan pembelian.” Lagi pula, siapa yang tidak suka barang gratis?
Namun Anda memilih untuk menghargai kesetiaan, bermurah hati dengan manfaat sehingga klien Anda ingin bergabung dengan program. Pelanggan yang merupakan bagian dari program loyalitas biasanya menghabiskan hingga 18 persen lebih banyak daripada mereka yang tidak. Membuat program loyalitas on-brand yang unik sangat layak waktu dan sumber daya Anda.
- Berbagi penawaran yang berfokus pada acara
Lanskap penjualan bergeser dengan cepat, dan tren penjualan tertentu bisa sulit diprediksi. Tapi ada beberapa peristiwa yang selalu bisa kita andalkan. Ulang tahun, liburan, dan bahkan musim pajak memberi Anda kesempatan untuk terhubung dengan pelanggan.
“Meskipun tidak setiap acara panggilan untuk perayaan habis-habisan, pelanggan Anda akan mencatat pesan tepat waktu yang berharap mereka “”Selamat ulang tahun!”” dengan diskon kecil atau item gratis.” Dan proses ini tidak harus padat karya. Ketika acara konsisten, Anda dapat mengotomatisasi pesan tahunan melalui platform manajemen hubungan pelanggan (CRM).
Untuk acara lain seperti liburan atau musim back-to-school, menjangkau pelanggan membuat merek Anda tetap segar dalam pikiran mereka. Gunakan pesan ini untuk memberitahu mereka tentang perubahan jam dan promosi apa yang Anda miliki dalam pekerjaan. Menambahkan kode kupon ke pesan Anda adalah kesempatan lain untuk meningkatkan peluang Anda untuk pembelian berulang dan memulai siklus penjualan lagi.
Informasi lebih lengkap : klik di SINI
- Minta referensi
Jangan malu meminta referensi. Menurut legenda penjualan Dale Carnegie, 91 persen pelanggan yang bersedia memberikan referensi, tetapi hanya 11 persen dari tenaga penjualan yang benar-benar meminta mereka.
Konsumen yang menemukan bisnis Anda dari mulut ke mulut empat kali lebih mungkin untuk membeli. Jika kau belum meminta pelangganmu untuk menyebarkan berita, kau harus mulai. Pastikan untuk menunjukkan apresiasi Anda dengan menawarkan diskon insentif atau kode kupon. Meskipun rasanya menyenangkan untuk berbagi pengalaman positif, rasanya lebih manis ketika Anda mendapatkan sesuatu yang ekstra untuk itu.
Semoga artikel di atas bermanfaat bagi pembaca, dan apabila pembaca membutuhkan informasi lebih lanjut mengenai artikel di at6as atau membutuhkan pembangunan Tim penjualan, Digital marketing strategi dan lainnya, silahkan hubungi kami di SINI. Atau email ke groedu@gmail.com.