Bagian tersulit dari mencari calon pelanggan bukanlah untuk mendapatkan lebih banyak prospek, menjadwalkan pertemuan, atau menutup lebih banyak kesepakatan, tetapi untuk menangani keberatan. Tenaga penjualan berulang kali dilatih dan dilatih tentang cara menangani beberapa aspek penjualan selama program pemberdayaan penjualan mereka. Namun, satu elemen penting yang menurut mereka sangat sulit, adalah menghadapi ‘keberatan’ atau handling objection
Apa itu handling objection?
Keberatan dalam bahasa penjualan dapat berupa kalimat yang dilontarkan kepada penjual yang memberikan pesan yang jelas untuk menghindari prospek.
Tidak peduli kapan mereka muncul dalam siklus penjualan, baik pada awal ekspedisi penjualan – selama pencarian calon pelanggan, di mana tidak jarang terdengar “Saya terlalu sibuk sekarang”, “Saya tidak tertarik” atau selama fase negosiasi ; mereka membantu tenaga penjualan membangun konversi yang berarti dengan mengambil jejak yang ditinggalkan oleh prospek yang tidak tertarik. Mereka dapat menjadi kesempatan untuk mengklarifikasi, mengurangi ketakutan, dan memberikan kesempatan untuk meyakinkan prospek tentang produk/jasa yang ditawarkan.
Keberatan tidak bisa dihindari tetapi tidak boleh dilihat sebagai pintu yang dibanting tertutup di depan wajah Anda. Kuncinya adalah memahami mengapa pelanggan menolak – Anda harus meluangkan waktu untuk mengungkap ini jika Anda berharap untuk maju dengan cara yang saling menguntungkan. Meskipun pelanggan mungkin menolak karena berbagai alasan, mari kita lihat beberapa penyebab umum:
• Mungkin hanya kurangnya pengetahuan: “Kami tidak membutuhkan solusi seperti ini.”
• Mungkin kekhawatiran yang spesifik dan terjamin: “Harga Anda lebih tinggi dari orang lain.”
• Dapat mewakili agenda tersembunyi: Pelanggan memiliki preferensi atau insentif untuk menggunakan produk yang berbeda tetapi tidak mengatakannya secara langsung.
• Mungkin masalah persepsi: “Cloud tidak aman stkut terserang hacker.”
• Kami mungkin tidak jelas tentang minat mereka: “Itu bukan prioritas bagi saya tahun ini.”
Sekarang setelah Anda menuliskan keberatan yang paling umum, berikut adalah beberapa taktik terbaik untuk menanganinya:
Taktik #1: Syukur
Katakan terima kasih!” Selalu berterima kasih kepada pelanggan Anda ketika mereka mengajukan keberatan di depan Anda karena ini adalah kesempatan untuk mengatasinya dan melanjutkan kesepakatan Anda. Bahkan, tanyakan kepada mereka tentang semua kekhawatiran dan keberatan mereka di depan dan Anda akan menerima lebih banyak kesempatan untuk membalikkan keadaan menjadi keuntungan Anda. Jangan lupa, penolakan lebih baik daripada “tidak” karena memberi Anda tempat untuk memulai percakapan. Saya tidak dapat memberi tahu Anda berapa kali ucapan terima kasih yang sederhana telah membantu meredakan situasi dengan pelanggan yang marah atau kesal dan membuat saya siap untuk memecahkan masalah mereka atau membuat mereka kembali ke kereta yang bahagia.
Taktik #2: Berempati
Empati adalah cara untuk terhubung dengan pelanggan Anda secara pribadi, menunjukkan bahwa Anda peduli dan bahwa Anda mendengarkan. Kita semua harus mengatakan “tidak” pada satu waktu atau lainnya, dan dalam bisnis, Anda tidak selalu berbicara kepada pembuat keputusan. Sering kali, mereka hanya pembawa pesan jadi jangan tembak kaki Anda sendiri dengan bersikap defensif. Setelah berterima kasih kepada pelanggan karena telah menyampaikan keberatannya kepada Anda, berempati dengan cara yang akan membantu meredakan situasi lebih jauh. Misalnya: Saya sering mendengar ini, maaf Anda merasa seperti itu, sepertinya ini sangat membuat frustrasi, saya mendengar apa yang Anda katakan dan saya pikir saya dapat membantu. Dengan berempati dengan pelanggan, mereka cenderung lebih terbuka dan berbagi lebih banyak.
Baca juga artikel tentang : 8 Cara Jitu agar Bisnis Anda Bisa Berkembang
Taktik #3: Biarkan Penemuan Dimulai
Sekarang setelah Anda mulai meredakan situasi, luangkan waktu Anda untuk mengungkap apa yang sebenarnya terjadi. Penemuan pelanggan yang baik selalu berfokus pada mengajukan pertanyaan terbuka. Jika pelanggan dapat menjawab dengan “ya” atau “tidak”, maka Anda harus mengulangi pertanyaan Anda. Ini jauh lebih sulit daripada kedengarannya dan dibutuhkan latihan untuk mengembangkan kemampuan ini. Anda dapat menguji diri sendiri di rumah atau dengan teman – mengobrol dengan seseorang dan hanya mengajukan pertanyaan terbuka kepada mereka. Jika Anda buntu, lakukan saja apa yang dilakukan setiap anak berusia 4 tahun dan tanyakan “mengapa?” — Anda akan takjub melihat betapa kuatnya pertanyaan kecil itu! Membangun hubungan sama pentingnya selama fase penemuan.
Taktik #4: Tanya, Selidiki, Konfirmasi
Sekarang setelah Anda mendapatkan pertanyaan yang mengalir, penting untuk menjaga percakapan tetap berjalan lebih jauh dan lebih dalam. Saat pelanggan menanggapi pertanyaan terbuka Anda, Anda harus menyelidiki lebih lanjut dengan mengajukan lebih banyak pertanyaan tentang apa yang baru saja mereka katakan. Jika suatu saat Anda tidak memahami sesuatu, mintalah mereka untuk mengklarifikasi. Contoh bagus dari taktik ini adalah ketika pelanggan menyebutkan akronim atau kata lain yang spesifik untuk perusahaan atau proses bisnis mereka. Para ahli mengatakan bahwa dibutuhkan setidaknya 4-5 lapis pertanyaan untuk benar-benar mengungkap rasa sakit atau sifat keberatan. Luangkan waktu Anda dan terus mengajukan pertanyaan sampai Anda benar-benar memahami alasan penolakan dan mereka telah memuaskan rasa ingin tahu Anda. Terakhir, nyatakan kembali apa yang Anda dengar dengan kata-kata Anda sendiri dan minta mereka untuk memastikan bahwa Anda telah memahaminya dengan benar.
Taktik #5: Tunjukkan Nilai kepada Mereka
Untuk mempertahankan pelanggan Anda dalam jangka panjang, mereka harus melihat nilai dalam produk atau layanan Anda. Tujuan penemuan yang baik adalah untuk memahami apa yang penting bagi mereka, mengapa itu penting, dan seperti apa bisnis mereka tanpa produk atau layanan Anda. Ketika Anda menemukan rasa sakit, langkah Anda selanjutnya adalah mengukur apa yang merugikan bisnis itu. Rasa sakit dapat merugikan perusahaan dengan cara yang berbeda; pendapatan yang hilang, waktu yang terbuang, kepuasan pelanggan, pergantian karyawan dan banyak lagi. Jika pelanggan terus menolak atau menyatakan kembali keberatan yang sama, maka nilai yang Anda tunjukkan masih belum kuat.
Taktik #6: Back It Up Dengan Bukti & Referensi Pelanggan
Sekarang setelah Anda melalui langkah 1-5, saatnya untuk mencadangkan pernyataan Anda dengan riset industri, referensi pelanggan, atau kisah sukses pelanggan untuk membuktikan nilai produk atau solusi Anda. Untuk penelitian, cari tahu apa yang dikatakan firma analis tentang industri atau produk Anda dan masukkan data ini ke dalam percakapan Anda. Saya sangat sukses membuat pelanggan baru tertarik dengan menyebutkan apa yang dikatakan analis industri terkemuka tentang produk kami. Referensi pelanggan adalah alat hebat lainnya karena kisah-kisah itu sering kali mewakili rasa sakit atau keberatan yang diatasi dengan sukses. Saya menantang semua orang yang saya bimbing untuk mempelajari setidaknya 3 cerita pelanggan baru dan relevan dalam sebulan. Seiring waktu, cerita Anda akan membedakan Anda dari orang lain dan memberi pelanggan Anda alasan lain untuk mempercayai Anda dengan bisnis mereka.
Peter Drucker pernah berkata bahwa “Kualitas dalam suatu produk atau layanan bukanlah apa yang Anda masukkan ke dalamnya, melainkan apa yang pelanggan dapatkan darinya.” Pikirkan tentang apa untungnya bagi pelanggan, ambil apa yang telah Anda pelajari dari penemuan Anda dan bungkus solusi Anda dalam hal nilai dan manfaat yang secara unik akan membantu mereka – beginilah cara Anda menyenangkan pelanggan Anda.
Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda, kami membuka layanan konsultasi mengenai bisnis, silahkan hubungi kami melalui nomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.