Seringkali bisnis ritel memfokuskan waktu, energi, dan uang mereka untuk mendapatkan pelanggan baru. Tetapi untuk memiliki bisnis yang sehat dan berkembang, Anda membutuhkan lebih dari itu. Faktanya, menurut statistik loyalitas konsumen ini, 65% bisnis perusahaan berasal dari pelanggan yang sudah ada. Itulah mengapa Anda memerlukan strategi retensi ritel untuk menjaga dan memelihara hubungan dengan mereka, dan untuk mendorong advokasi merek.
Apa Itu Retensi Pelanggan Ritel?
Retensi pelanggan di ritel adalah kemampuan untuk menarik dan mempertahankan basis pelanggan. Banyak pengecer memfokuskan sebagian besar pembelanjaan iklan mereka untuk menarik pelanggan baru, dan sementara bisnis membutuhkan pelanggan baru, sama pentingnya untuk terus melayani basis Anda yang sudah ada. Daripada memiliki pelanggan yang melakukan pembelian satu kali, Anda menginginkan pelanggan yang kembali berulang kali, menyukai dan terlibat dengan merek Anda, dan merujuk Anda ke semua orang yang mereka kenal.
Tingkat retensi Anda memberi Anda pemeriksaan nadi yang baik tentang kesehatan bisnis Anda. Jika tingkat retensi Anda tinggi, Anda tahu strategi pemasaran Anda bagus, produk atau layanan Anda berkualitas tinggi, Anda menargetkan pelanggan yang tepat dengan pesan Anda, dan Anda memaksimalkan keuntungan Anda.
Mengapa Pemilik Toko Ritel Perlu Fokus pada Retensi?
Ada rumus dalam ekonomi dan bisnis yang disebut aturan 80-20, atau prinsip pareto. Konsepnya adalah bahwa 80% hasil berasal dari 20% input. Ketika Anda memikirkan hal ini dalam hal pelanggan, Anda akan menemukan bahwa sekitar 80% dari penjualan Anda berasal dari 20% pelanggan Anda.
Inilah sebabnya mengapa Anda harus memperhatikan tingkat retensi ritel Anda. Jika Anda berfokus pada memelihara hubungan dengan basis pelanggan yang ada dan menemukan lebih banyak klien yang serupa dengan pelanggan Anda yang paling setia, Anda dapat menciptakan fondasi yang kokoh yang akan membuat bisnis Anda berkembang. Berikut adalah beberapa alasan yang lebih menarik untuk fokus pada retensi pelanggan dalam bisnis ritel Anda.
• Itu mahal untuk terus mendapatkan pelanggan baru
Biayanya bisa lima kali lebih besar untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dan Anda memiliki sekitar 60%–70% kemungkinan menjual ke pelanggan yang sudah ada, sementara Anda memiliki sekitar 20% peluang untuk menjual ke yang baru.
• Retensi dan loyalitas mengarah pada rujukan dari mulut ke mulut
Pelanggan setia Anda ingin berbagi produk dan layanan Anda dengan teman dan keluarga mereka. Referensi dari mulut ke mulut sangat kuat karena pelanggan Anda, yang memiliki kepercayaan dari teman dan keluarga mereka, menjamin merek Anda.
Baca juga artikel tentang : Mengubah Toko Ritel Menjadi Toko Ritel Modern Melalui Konsultan Manajemen
• Lebih mudah menjual kepada seseorang yang terlibat dengan merek Anda
Sebagian besar pembeli tidak melakukan pembelian saat pertama kali berinteraksi dengan bisnis. Bahkan, ada banyak titik kontak pelanggan untuk mempertimbangkan termasuk situs web Anda, media sosial, email, tempat penjualan (POS), dan banyak lagi. Titik kontak pelanggan adalah titik kontak berbeda yang Anda miliki dengan konsumen dari saat mereka menemukan toko ritel Anda hingga saat mereka membeli, dan hubungan yang Anda bangun pasca penjualan. Ketika seseorang telah membeli dari merek Anda, tetap berhubungan setelah penjualan adalah cara terbaik untuk lebih terlibat dengan mereka dan mempromosikan bisnis yang berulang.
• Hemat biaya pemasaran marketing
Basis pelanggan Anda sudah akrab dengan produk dan layanan Anda. Daripada menghabiskan anggaran pemasaran Anda pada iklan untuk mendapatkan pelanggan baru, gunakan uang dan upaya untuk mempertahankan pelanggan Anda saat ini. Strategi pemasaran loyalitas lebih murah karena Anda tidak perlu keluar dan mencari pelanggan baru, Anda sudah memiliki daftar informasi kontak pelanggan yang dapat Anda gunakan untuk penargetan ulang, email Pemasaran, dan program loyalitas.
• Pelanggan setia meningkatkan penjualan
Strategi retensi pelanggan yang sukses memiliki laba atas investasi (ROI) yang lebih tinggi daripada strategi pemasaran lainnya. Bahkan, meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda hanya dengan 5% dapat meningkatkan keuntungan Anda setidaknya 25% dan hingga 95% kekalahan. Ketika Anda membandingkan pelanggan baru dengan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang sudah ada cenderung menghabiskan lebih banyak uang dan lebih cenderung membeli produk baru.
5 Cara Untuk Mengembangkan Basis Pelanggan Lokal Yang Setia Untuk Toko Anda
Enam puluh lima persen konsumen mengatakan mereka mendukung usaha kecil. Tetapi bagaimana Anda bersaing di pasar toko e-commerce raksasa saat ini? Sebuah basis pelanggan lokal yang setia akan membantu Anda menciptakan bisnis yang kuat. Berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda mengembangkan pengikut lokal yang akan terus datang kembali untuk membeli dari Anda.
1. Berikan pelanggan Anda transisi yang mulus dari belanja online ke offline.
Toko fisik dapat beradaptasi dengan era e-commerce dengan membuat pengalaman belanja omnichannel. Beri pelanggan pilihan untuk berbelanja dan membeli di berbagai saluran, termasuk di dalam toko dan online. Berikut adalah beberapa saran tentang cara memasang belanja omnichannel:
• Menawarkan beli online, ambil di toko. Anda mungkin juga mengetahui fenomena pemenuhan pesanan baru ini sebagai klik dan kumpulkan, atau penjemputan di tepi jalan. BOPIS telah mendapatkan banyak daya tarik dengan pelanggan, terutama selama pandemi. Ketika pelanggan dapat membeli secara online dan mengambil barang di toko, itu memungkinkan mereka untuk menghemat pengiriman, menghindari waktu pengiriman yang lama, dan mengembalikan barang dengan mudah.
• Jualan di media sosial. Secara global, hampir setengah dari pengguna internet mengatakan bahwa mereka menggunakan jejaring sosial ketika mereka mencari informasi lebih lanjut tentang suatu merek atau bisnis. Anda mungkin pernah mendengar tentang belanja di media sosial sebelumnya. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk melakukan pembelian langsung melalui saluran media sosial. Facebook, Instagram, dan TikTok adalah aplikasi media sosial paling populer yang memungkinkan merek untuk menjual langsung melalui platform mereka.
• Biarkan pelanggan membeli di toko, dan kirim ke rumah. Secara global, 28% konsumen mengatakan pengiriman hari berikutnya akan meningkatkan kemungkinan mereka membeli produk saat berbelanja online. Mengapa tidak menerapkan wawasan yang sama ini ke strategi pemenuhan pesanan di toko Anda?
Pengiriman lokal menawarkan cara yang nyaman kepada pelanggan untuk membeli barang yang mereka cari yang tidak tersedia di lokasi Anda. Anda dapat mengirimkan inventaris dari gudang Anda atau lokasi toko lain ke seseorang yang membeli di lokasi fisik Anda. Ini adalah solusi yang bagus jika bisnis Anda memiliki showroom atau menawarkan produk yang dapat disesuaikan.
• Merampingkan layanan pelanggan di semua saluran. Kira-kira 16 jam sehari sekarang dihabiskan secara online oleh rata-rata orang dewasa. Ini naik dari rekor pra-pandemi 12:24 jam sehari, yang masih cukup tinggi. Karena orang-orang menghabiskan lebih banyak waktu online, mereka tumbuh untuk mengharapkan lebih banyak dari bisnis, termasuk pengalaman dukungan pelanggan yang konsisten di semua platform. Keberhasilan pelanggan adalah tentang membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan Anda. Berikan pengalaman layanan pelanggan yang stabil melalui email, telepon, obrolan langsung, media sosial, di situs web Anda, dan di dalam toko.
Misalnya, jika pelanggan meninggalkan komentar di salah satu postingan Instagram Anda untuk menanyakan informasi lebih lanjut tentang produk Anda, tanggapi langsung di bagian komentar atau kirimkan pesan langsung (DM) kepada mereka untuk menjawab pertanyaan mereka. Di DM Anda, Anda juga dapat memberikan alamat email bisnis Anda dan memberi tahu mereka bahwa mereka dapat mengirim email kepada Anda jika itu lebih mudah bagi mereka.
Di situs web Anda, obrolan langsung adalah cara yang bagus untuk terlibat dengan pengunjung situs saat mereka menjelajah. Obrolan langsung juga membantu pelanggan yang ingin membeli secara online dan mengambil di toko. Anda akan siap menjawab pertanyaan dengan cepat saat mereka berbelanja online, dan ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan tingkat konversi. Gunakan semua strategi layanan pelanggan di atas untuk meningkatkan loyalitas merek, menghidupkan bisnis yang berulang, dan mendorong advokasi pelanggan.
2. Tawarkan layanan bernilai tambah bersama dengan produk Anda
Pelanggan tidak hanya ingin melakukan pembelian. Mereka mencari pengalaman yang membuat hidup mereka lebih mudah. Anda dapat menawarkan layanan bernilai tambah bersama dengan produk Anda untuk meningkatkan kehidupan pelanggan dan memperkuat hubungan mereka dengan merek Anda. Beberapa layanan bernilai tambah meliputi:
• Belanja pribadi. Tidak ada yang tahu produk Anda lebih baik dari Anda. Belanja pribadi dapat dilakukan di toko fisik Anda (menggunakan masker dan menjaga jarak untuk keselamatan selama COVID) atau melalui janji temu virtual. Secara online, Anda dapat mensurvei pembeli untuk mengetahui preferensi mereka dan mengirimkan rekomendasi produk kepada mereka.
• Kotak langganan. Kotak berlangganan memungkinkan Anda untuk mengatur pengalaman untuk pelanggan Anda dan memilih produk yang mungkin belum mereka pilih sendiri. Mereka juga mendorong pembelian rutin yang berulang.
• Hadiah gratis dengan pembelian. Semua orang menyukai sedikit freebie dengan pembelian mereka. Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan menambahkan hadiah dengan pembelian dan perkenalkan mereka pada produk baru yang ingin mereka beli lagi saat mereka kembali ke toko Anda.
3. Gunakan data untuk memahami pelanggan Anda
Hari ini, Anda dapat menganalisis lebih banyak data tentang pelanggan Anda daripada sebelumnya. Gunakan informasi pelanggan untuk menyesuaikan layanan Anda dengan memahami perilaku belanja pelanggan Anda dan apa yang mereka suka dan tidak suka. Anda dapat menggunakan data yang dikumpulkan secara online untuk menginformasikan praktik Anda di lokasi fisik Anda, dan sebaliknya, untuk membantu menginformasikan strategi pemasaran online Anda. Misalnya, Anda dapat melacak peringkat dan ulasan untuk produk Anda di toko online Anda untuk membantu Anda menjual barang dagangan terbaik di toko fisik Anda.
4. Ciptakan pengalaman berbelanja versus transaksi pembelian
Pelanggan menginginkan lebih dari sekadar barang untuk diletakkan di rumah mereka. Mereka menginginkan pengalaman berbelanja. Berkreasilah dengan layanan pelanggan Anda untuk menciptakan pengalaman unik bagi pembeli. Misalnya, Anda dapat menawarkan layanan penata rambut jika Anda memiliki bisnis pakaian. Ini dapat membantu menghilangkan tebakan dari mode untuk pelanggan yang sibuk. Pikirkan tentang bagaimana Anda dapat membuat hidup pelanggan Anda lebih mudah saat menyediakan produk dan layanan dan mengintegrasikan solusi tersebut ke dalam strategi retensi pelanggan Anda.
5. Melampaui dan melampaui harapan
Secara global, 44% pengguna internet mengatakan mereka ingin merek mendengarkan umpan balik pelanggan. Ketika Anda fokus untuk membuat pelanggan Anda bahagia, hasil alaminya adalah loyalitas merek dan retensi pelanggan.
Jika Anda benar-benar terlibat dengan pelanggan Anda, memasukkan umpan balik mereka ke dalam bisnis Anda, dan memberikan layanan pelanggan terbaik di semua titik kontak, Anda mungkin akan memiliki tingkat retensi pelanggan yang baik.
Anda ingin menambah strategi penjualan ritel Anda? Silahkan hubungi kami melului email groedu@gmail.com, atau bisa langsung menghubungi kami melalui nomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.