Di antara banyak momen membuka mata yang terjadi sebagai akibat langsung dari pandemi, belanja digital mengalami peningkatan pendapatan 50% dari tahun ke tahun yang belum pernah terjadi sebelumnya selama liburan. Dan peritel dengan opsi pengambilan yang kreatif (tepi jalan, di dalam toko, drive-through) tumbuh lebih dari 60% lebih tinggi daripada yang tidak selama lima hari terakhir sebelum Natal.
Mengingat gangguan besar-besaran dan ekspektasi konsumen yang berubah karena COVID-19, peritel ingin mempercepat transformasi digital. Faktanya, berdasarkan penelitian kami terhadap 500 pemimpin ritel musim panas lalu, 76% berencana untuk meningkatkan pengeluaran teknologi, dan 44% berencana untuk meningkatkan sumber daya manusia mereka. Dan hal yang seperti ini pun, kini menimbulkan beberapa trend dalam dunia ritel.
1. Pengalaman Fisik Akan Pulih Kembali, Tetapi Digital Akan Tetap Menjadi Prioritas
2020 adalah tahun perubahan paksa – membangun otot baru, mencoba saluran baru, dan mengganti kontak fisik dengan koneksi digital. Itu mempercepat perubahan yang sudah ada di cakrawala, tetapi sifatnya yang artifisial akan menghasilkan beberapa snapback begitu kita bisa kembali ke dunia. Kita juga cenderung melihat ketergantungan yang lebih besar pada teknologi untuk membuat hidup kita lebih mudah, lebih nyaman, dan tanpa gesekan. Tetapi pengalaman fisik masih penting. Sentuhan adalah faktor kuat dalam menciptakan hubungan emosional – dan satu perasaan yang paling tertekan selama pandemi.
Meskipun konsumen mulai kembali berbelanja langsung di toko, teknologi digital tetap menjadi bagian penting dalam kehidupan sehari-hari. Rata-rata, kita menghabiskan sekitar 12 jam sehari untuk terhubung dengan teknologi. Artinya, komputer, layar digital, dan perangkat seluler terus memengaruhi aktivitas serta keputusan kita hampir sepanjang waktu.Merek perlu merangkul kenyataan ini dan membangun pengalaman yang menghubungkan semua titik kontak untuk saling melengkapi tanpa bersaing.
Bayangkan berbelanja di toko saat ponsel Anda menyajikan informasi tentang produk yang selama ini Anda lihat secara online. Sistem mengarahkan Anda langsung ke lokasi produk agar lebih mudah ditemukan dan dibeli. Bayangkan juga saat bermain Fortnite, Anda bisa mengenakan produk desainer pada avatar lalu langsung membelinya untuk digunakan di dunia nyata. Integrasi teknologi seperti inilah yang akan membentuk masa depan pengalaman pelanggan.
2. Pentingnya Personalisasi
2020 mengubah industri ritel selamanya. Lonjakan besar dalam digital memaksa industri untuk melihat segala sesuatu mulai dari rantai pasokan hingga tumpukan teknologi keterlibatan pelanggannya. Di hampir setiap kasus, peritel menemukan celah dalam apa yang mereka butuhkan untuk melayani konsumen baru yang mendukung secara digital ini. Perubahan dalam perilaku konsumen ini, dan akan terus menjadi, katalis bagi industri untuk memperbaiki semua bidang perjalanan pelanggan dan memaksa beberapa pemimpin untuk mengevaluasi kembali model bisnis tradisional.
Namun, 2021 tidak hanya akan menjadi tahun konsumen digital. Saya yakin tahun ini konsumen yang semakin berpengetahuan dan terhubung akan menuntut pengalaman yang lebih personal, layanan yang lebih baik, serta kemudahan bertransaksi melalui berbagai saluran. Sebanyak 79 persen konsumen bahkan menilai bahwa pengalaman yang perusahaan berikan sama pentingnya dengan kualitas produk dan layanan yang mereka tawarkan.
Dengan pemikiran tersebut, saya berharap selama 2021, toko fisik akan tetap menjadi saluran terpenting bagi sebagian besar retailer. Sebaliknya, untuk merek asli digital, toko tersebut akan menjadi saluran pertumbuhan baru.
Sedikit kurang dari sepertiga dari semua pesanan datang dari digital pada liburan ini, lebih dari dua kali lipat dari tahun 2019. Namun, itu berarti dua pertiga dari semua pesanan berasal dari saluran offline. Saya tidak berharap nomor itu berubah dalam waktu dekat.
Artinya, perusahaan perlu menciptakan pengalaman omni-channel yang personal dan mulus. Ketika merek mengembangkan saluran interaksi baru, mereka harus memastikan setiap saluran mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan mudah. Misalnya, melalui percakapan SMS, pembeli mungkin ingin menerima penawaran promosi dan bertransaksi, tetapi juga menghubungi peritel untuk mendapatkan bantuan. Pelanggan mungkin tidak tahu apa artinya omni-channel, tetapi perilaku mereka menuntutnya dari peritel.
Bersama-sama, faktor-faktor ini berarti bahwa personalisasi akan memiliki arti yang sama sekali baru. Konsumen bersedia memberikan informasi pribadi mereka untuk pengalaman yang lebih terkurasi. Saat kami menanyakan 10.000 konsumen apa yang membuat merek favorit mereka menonjol, jawaban teratas adalah memenuhi kebutuhan unik mereka. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, saya memperkirakan lebih banyak peritel akan memiliki strategi kecerdasan buatan (AI) yang terdefinisi dengan baik untuk mendorong personalisasi dalam skala besar.
3. Loyalitas Akan Menang Besar Tahun Ini
Perubahan setelah pandemi COVID-19 akan membentuk kembali cara perusahaan membangun loyalitas pelanggan dan menjadikannya semakin penting bagi keberlangsungan bisnis.
Merek yang memanfaatkan pergeseran tren pada tahun 2020 perlu mengembangkan rutinitas dan loyalitas baru tersebut saat dunia melakukan transisi berikutnya. Itu berarti membangun loyalitas akan menjadi prioritas utama di tahun 2021. Sementara nilai, kenyamanan, dan ketersediaan adalah faktor penting. Konsumen akan kembali mencari keterhubungan dengan suatu merek, untuk apa merek itu, dan tujuannya. Pengalaman yang diberikan oleh suatu merek melalui komunikasi yang bermakna dan relevan menciptakan keaslian yang diinginkan pembeli.
Selain itu, saat kategori muncul kembali (misalnya, pakaian formal untuk pernikahan dan perlengkapan sekolah untuk pembelajaran di kampus), loyalitas akan menjadi lebih penting bagi merek untuk menjadi bagian dari rutinitas baru dan menangkap mindshare. Merek yang tetap relevan, konsisten, dan otentik siap untuk tumbuh.
4. Konsumen Muda Akan Menghargai Keunikan
Konsumen akan terus mencari keunikan, warisan, dan keberlanjutan. Harapkan peritel untuk merespons dengan kolaborasi kreatif, produksi terbatas, dan upaya daur ulang / dijual kembali / keberlanjutan untuk membangun loyalitas. 2021 akan melihat lebih banyak posisi aktivisme, depan dan tengah.
Gen Z akan memperkuat posisinya sebagai kekuatan untuk perubahan. Para digital natives ini membawa orang tua dan kakek nenek mereka ke dalam perilaku belanja baru pada tahun 2020, dan mendorong peningkatan yang signifikan dalam penjualan digital untuk kategori yang sedang berkembang, seperti alkohol. Meskipun perusahaan mungkin baru akan merasakan daya beli mereka secara penuh dalam beberapa tahun ke depan, kelompok ini sudah mulai memberikan pengaruh besar terhadap berbagai industri. Pengaruh tersebut tidak hanya membentuk sektor ritel, tetapi juga mendorong perubahan dalam pendidikan tinggi, perbankan, perjalanan, dan industri lain yang sedang menghadapi transformasi.
Garis antara pembuat, pembeli, dan penjual akan terus kabur. Sepatu kets khusus sudah menjadi norma. Influencer secara teratur meluncurkan produk dalam kemitraan dengan merek-merek besar. Pasar online dan pengenalan e-niaga di platform sosial telah menciptakan pasar digital dalam skala global. Pada tahun 2021, berharap untuk melihat lebih banyak dari ini, tetapi dengan adopsi yang lebih besar oleh para profesional, seperti penasihat kecantikan dan penata rambut, dengan sponsor perusahaan.
Semoga artikel di atas bermanfaat bagi anda, apabila anda membutuhkan informasi lebih lanjut, serta membutuhkan pendampingan mengenai pembukaan supermarket, minimarket dan toko modern lainnya silahkan hubungi kami di https://wa.me/6281252982900. Kami siap mendampingi anda.