Sudah tidak bisa diungkiri lagi, jika posisi customer atau pelanggan adalah prioritas yang sangat diinginkan oleh para pemilik bisnis. Mana mungkin ada pebisnis yang tidak menginginkan adanya customer untuk membeli produk atau layanannya. Itu adalah satu hal yang sangat percuma.
Karena customer tidak hanya ada satu jenis, tapi ada berbagai macam. Sehingga penting bagi para pemilik bisnis untuk mengajarkan staff mereka agar memiliki skill terbaik untuk mengatasi pelanggan mereka. Dalam artikel kali ini, akan kami bahas beberapa tips untuk mempermudah Anda menangani para pelanggan.
1. Pertama dan terpenting, dengarkan. Jangan mencoba membicarakan pelanggan atau berdebat dengan mereka. Biarkan pelanggan menyampaikan pendapatnya, meskipun Anda tahu apa yang akan mereka katakan selanjutnya, bahwa mereka tidak memiliki semua informasi atau bahwa mereka salah. Saat Anda mendengarkan, gunakan kesempatan ini untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan.
2. Bangun hubungan melalui empati. Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Gema sumber frustrasi mereka dan tunjukkan bahwa Anda memahami posisi dan situasinya. Jika Anda bisa berempati dengan masalah pelanggan, itu akan membantu menenangkan mereka.
3. Pelankan suaramu. Jika pelanggan semakin keras, bicaralah perlahan, dengan nada rendah. Sikap tenang Anda dapat terbawa pada mereka dan membantu mereka untuk tenang. Saat Anda menghadapi situasi dengan pikiran yang tenang dan jernih, tidak terpengaruh oleh nada suara atau volume suara pelanggan, kemarahan mereka umumnya akan menghilang.
4. Tanggapi seolah-olah semua pelanggan Anda menonton. Anggaplah Anda tidak hanya berbicara dengan pelanggan tetapi dengan audiens yang menonton interaksi. Pergeseran dalam perspektif ini dapat memberikan penyangga emosional jika pelanggan bersikap kasar secara verbal dan memungkinkan Anda untuk berpikir lebih jernih saat merespons. Karena pelanggan yang sulit diatur dapat menjadi rujukan negatif, asumsikan mereka akan mengulangi percakapan tersebut kepada pelanggan potensial lainnya; pola pikir ini dapat membantu Anda melakukan yang terbaik untuk mengatasi kekhawatiran mereka dengan cara yang menenangkan.
5. Ketahui kapan harus menyerah. Jika terlihat jelas bahwa memuaskan pelanggan yang tidak sopan membutuhkan waktu dua jam dan sebotol aspirin dan masih menghasilkan rujukan negatif, mungkin lebih baik mengambil jalan raya dan berkompromi demi kebaikan mereka. Ini akan memberi Anda lebih banyak waktu untuk memelihara hubungan pelanggan lain yang lebih produktif. Perlu diingat bahwa interaksi tidak biasa pada pelanggan dan Anda berurusan dengan pengecualian.
6. Tetap tenang. Jika pelanggan mengumpat atau melecehkan secara verbal, tarik napas dalam-dalam dan lanjutkan seolah Anda tidak mendengarnya. Menanggapi dengan cara yang sama tidak akan menyelesaikan apa pun, dan biasanya akan memperburuk situasi. Sebaliknya, ingatkan pelanggan bahwa Anda ada untuk membantu mereka dan merupakan kesempatan terbaik mereka untuk segera menyelesaikan situasi. Pernyataan sederhana ini sering membantu meredakan situasi.
7. Jangan tersinggung. Selalu bicarakan masalah yang sedang dihadapi dan jangan menjadi pribadi, bahkan jika pelanggan melakukannya. Ingatlah bahwa pelanggan tidak mengenal Anda dan hanya melampiaskan frustrasi kepada Anda sebagai perwakilan perusahaan Anda. Dengan lembut pandu percakapan kembali ke masalah dan bagaimana Anda ingin menyelesaikannya.
8. Ingatlah bahwa Anda berinteraksi dengan manusia. Setiap orang terkadang mengalami hari yang buruk. Mungkin pelanggan kasar Anda bertengkar dengan pasangan mereka, mendapat tilang pagi itu, atau mengalami nasib buruk baru-baru ini. Kita semua pernah ke sana, sampai taraf tertentu. Cobalah berempati dan buat hari mereka lebih baik dengan menjadi suara yang menyenangkan dan menenangkan – itu akan membuat Anda merasa baik juga.
9. Jika Anda menjanjikan panggilan balik, hubungi kembali! Meskipun Anda menjanjikan pembaruan yang belum Anda miliki, tetap hubungi pelanggan pada waktu yang dijadwalkan. Pelanggan akan diyakinkan bahwa Anda tidak berusaha mengelak dan akan menghargai tindak lanjutnya.
10. Rangkum langkah selanjutnya. Di akhir panggilan, beri tahu pelanggan apa yang diharapkan, dan kemudian pastikan untuk menepati janji Anda. Dokumentasikan panggilan tersebut untuk memastikan Anda siap untuk interaksi berikutnya.
Mengasah layanan pelanggan dan keterampilan manajemen konflik membutuhkan waktu dan latihan. Setelah mendaftarkan tim Anda dalam lokakarya dan kursus pelatihan, Anda dapat menerapkan latihan internal berulang untuk menjaga ketajaman keterampilan mereka.
Ketika kami berbicara dengan para ahli tentang menangani pelanggan yang sulit, latihan pelatihan layanan pelanggan yang paling sering direkomendasikan adalah bermain peran. Meskipun setiap pelanggan dapat menimbulkan konflik dan interaksi yang unik, penting untuk mempersiapkan karyawan Anda untuk sebanyak mungkin situasi yang berbeda. Ketika karyawan Anda dapat melihat masalah dari sudut pandang pelanggan, mereka akan lebih siap untuk berempati dengan pelanggan yang tidak bahagia ketika situasi nyata muncul. Demikian jika Anda membutuhkan informasi mengenai manajemen SDM untuk meningkatkan pengalaman atau pengetahuan staff Anda. Silahkan hubungi kami melalui email groedu@gmail.com, atau bisa langsung menghubungi kami melalui nomor wa https://wa,me/62812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.